Kuvaus sähköisten palvelujen käyttöönotto -prosessista

Kainuun Nuotta ry toteuttaa Rajaton verkosto -hanketta yhteistyössä Pohjois-Pohjanmaan Kylät ry:n kanssa. Toiminnan tavoitteena on edistää ja tukea sähköisten tuki- ja neuvontapalvelujen käyttöönottoa asiakasorganisaatioissa.

Tämän dokumentin tarkoituksena on kuvata sähköisten tuki- ja neuvontapalveluiden käyttöönottoprosessi. Menetelmät ja huomiot perustuvat hankkeen toiminnassa tehtyihin havaintoihin.

Etäpalvelujen käyttöönoton vaiheistus

Määrittely

1. Aloituspalaveri
   • Palvelukuvaukset nykytilanteesta;
     miten palvelu tuotetaan,
     ketkä tuottavat palvelua,
     miten usein palvelua on saatavilla,
     miten palvelu aika varataan
   • Tarpeet, odotukset ja tavoitteet tulevalle palvelumuodolle
   • Sähköisen palvelutuotannon prosessiin valittavat palvelut
   • Käyttöönotto -prosessin vastuuhenkilöt palvelulinjoittain
2. Uuden sähköisen palvelumuodon määrittely ja palvelukuvaukset palvelulinjoittain aloituspalaverin pohjalta
3. Käyttöönoton aikataulutus palvelulinjoittain

Suunnittelu

1. Sähköisten työvälineiden valinta ja määrittely, tarvittava tekniikka palvelulinjoittain
2. Työvälineiden asennus ja käyttöönotto
3. Palvelun tuottajien valmennus ja opastaminen työvälineiden käyttöön
4. Testi- ja harjoituskäyttö organisaation sisällä
5. Ulkoinen monikanavainen viestintä, tiedotus ja viestintä asiakkaille uudesta palvelumuodosta

Pilotointi ja analysointi

1. Uuden palvelumuodon käyttöönotto pilottikäyttöön   
2. Käyttö- ja palvelukokemusten kerääminen asiakkailta ja palvelun tuottajilta
3. Palautepalaverit palvelun tuottajien kanssa
4. Palvelun kehittäminen saatujen palautteiden pohjalta

Käyttöönotto

1. Otetaan kehitetty sähköinen palvelumuoto arkipäivän työvälineeksi
2. Ulkoinen tiedottaminen ja viestintä uuden palvelumuodon käyttöönotosta

Seuranta

1. Seurataan ja kerätään palautetta palvelun käytöstä
2. Palvelun kehittäminen ja jatkosuunnittelu saadun seurantatiedon pohjalta

Huomioitavaa prosessin läpiviemisessä

• Prosessiin osallistuvien toimijoiden ajankäyttö ja resurssit ovat rajalliset. Tästä johtuen käyttöönotto -prosessin läpivienti vaatii riittävästi aikaa, yleensä enemmän, kuin alun perin on suunniteltu. Aikataulua suunniteltaessa kannattaa siihen lisätä n. 20 %:n marginaali.
• Jatkuva yhteydenpito toimijoihin on erittäin tärkeää, jotta prosessi etenee suunnitellusti ja mahdollisiin esiin tuleviin ongelmiin voidaan reagoida pikaisesti.
• Uuden palvelumuodon sisäistäminen vaatii aktiivista viestintää sekä palvelun tuottajille että palvelun käyttäjille. Viestinnässä painottuvat uuden palvelumuodon hyödyt, helppous ja edut aikaisempaan palvelumuotoon verrattuna. Erityistä huomiota täytyy kiinnittää organisaation sisäiseen viestintään, jotta jokainen prosessiin osallistuva toimija pysyy ajan tasalla siitä, missä prosessi on kulloinkin menossa ja mitä seuraavaksi tapahtuu. Toimiva sisäisen viestinnän kanava on esim. suljettu Facebook -ryhmä, jossa ryhmän jäsenet voivat esittää omia näkemyksiään ja kommentoida prosessia.